服务外包采购已经成为企业采购中一种常见的品类。

随着采购市场逐渐规范化，对服务商的约束不仅限于服务合同，服务水平协议（Service Level Agreement，SLA）也成为了考核服务商的主流协议。

最近服务水平协议 的话题度很高，不论是网上还是采购狂人的社群中，不乏看到关于它的讨论。今天我们就来好好聊聊这个SLA、其制定方法以及注意事项。

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明确服务水平协议的目的

服务水平协议是什么？

它是企业用户与外包服务商签订的一个合同或协议， 以书面承诺的方式，将服务商和企业对于 特定服务的质量、可用性、责任等内容 所达成的共识确定下来，以作为合同履约水平的参照和标准。 一般在理想的情况下，SLA应是企业与服务提供商所签合同的一部分。

它过去主要运用于企业和服务商对于IT服务的质量保障，随着行业发展与市场变化，SLA已经扩展应用到企业服务采购的各种领域，比如常见的物业服务、人力资源服务、餐饮服务、客服服务等。

它存在的目的就是为了 清晰定义由服务商在外包服务项目中为企业提供的服务水平管理，将原本难以衡量的服务考核标准彻底量化 ，规范服务商的基本服务水平，以及在服务不达标的情况下，企业希望采取的补救措施。

这既是让企业得到合格甚至优质服务的一个机制，也是对服务商保障基础服务能力的一种约束。

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服务水平协议通常包含的内容

一个完整的SLA，包括所涉及的甲乙双方、协议期限、具体条款、违约处罚、报告形式等。

具体来说，我们认为在实际应用中，SLA合同内容至少包括以下几方面：

1、协议目的

量化乙方提供外包服务的水平标准，明确甲方对外包服务水平的期望，规范甲方对乙方提供的服务水平的控制。

2.  协议期限

一般情况下，SLA的有效期 与主合同期限要保持一致 。

3.  双方职责

对于乙方的要求 ： 除了落地SLA执行标准外，还有一些其他的要求，如向甲方汇报发现的问题、向甲方提供会影响SLA落地的预警信息（组织架构变更、技术变更、职能变更等）、协助甲方及时解决生产运营事件。

对于甲方的要求 ： 协助乙方管理SLA、向乙方同步生产运营问题、向乙方提供会影响SLA落地的事件信息（组织架构变更、技术变更、职能变更等）。

4、限定条件

规定在服务提供过程中的必要步骤。

5、服务内容与服务水平指标

通常是已经经过甲乙双方协商量化后的具体呈现。一般包括：

服务描述

：乙方提供服务的摘要；

服务质量 ：服务标准的详细信息；

服务响应性 ：服务交付速度的详细信息（通常存在于IT服务水平协议中）；

绩效衡量 ：需要衡量的指标列表。

我们以一份 保洁服务水平协议 （部分） 为案例，看一下具体内容——

协议中将甲方需要保洁的办公空间做出明确划分，并对每个区域单品的整理、清洁工作给出 作业方法要求、频率建议/要求、关键绩效指标 。

同时对打分标准也做出说明：60-80分为基础要求，90-100为超越要求。 这对约束乙方服务达标做出量化，并且对乙方提供更优质的服务给出分数鼓励。

【拓展】

部分协议会涉及到的服务响应水平指标，可参考下方IT服务水平协议的内容：

6、问题管理流程

一般包括 问题处理流程、问题升级流程、联络人信息表 。

7、汇报流程

要求乙方负责人按照怎样的 报告格式 在怎样的 固定周期 向乙方提交SLA执行情况报告。报告内容包括实际情况和目标对比、 对比结果不一致的分析以及针对重要问题的讨论。

8、处罚条款

当乙方没有达到承诺的SLA水平时应采取的相应措施，通常以罚金或折扣的形式来体现。要写明 指标要求和扣款标准 。

9、可选服务

乙方通常需要提供一些可选的服务项目，作为出现异常情况的备选方案。

10、例外情况

规定SLA不包括的内容，比如IT服务水平协议中就可以明确由于自然灾害等导致的网络中断不属于乙方的责任。

11、取消条件

取消SLA条款的条件详情罗列。

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服务水平协议制定步骤与注意事项

在制定SLA前，首先要明确一个底层逻辑——

“

SLA系统实际有三方参与者，即甲方企业、乙方服务商、甲方企业得到服务的用户（企业员工或客户）。

所以在制定SLA时， 有很多环节需要让用户参与到指标的制定和服务满意度反馈过程中。

我们可以参考如下步骤对SLA进行制定：

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收集需求与资料 ：在对乙方做出协议约束之前，甲方须自身服务需求和服务优先级。同时，乙方要评估自身，确定可以提供的服务水平。

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确定协议内容一致 ：在制定SLA前，甲乙双方要进行多轮讨论，以确保对SLA基本达成一致。

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建立合作基本规则 ：各方需要讨论并就服务内容安排、潜在障碍、责任划分达成一致。

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制订协议 ：就协议内容进行谈判，通常需要较长的时间周期 。

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达成共识 ：在确定 最终协议 之前，所有参与方要给出建议，以提高最终协议的质量 。

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乙方预备工作 ：乙方需要根据协议内容，对相关服务人员实施培训 。

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执行和管理协议 ：通过联络表建立持续沟通与处理问题的渠道。

以下是我们根据实践案例梳理 出的有效落地SLA的建议：

SLA的撰写语言要清晰简单，避免服务行话出现，以便于理解；

确定协议所有服务参与者；

乙方要深入了解甲方需求、服务要求水平；

确保所有参与者了解协议目的与内容；

从实际出发，甲乙双方都要避开脱离实际的期望水平；

明确甲乙双方的责任人；

定期审查和修改SLA；

在情况需要时修改主合同；

乙方要定期向甲方发送调研。

一份健全的 服务水平协议 （SLA） ，可以通过清晰且可量化的指标管理甲乙方之间的关系，为甲乙双方实现双赢提供了导向作用：不仅可以改善双方合作，更能推动双方的自我提升，进而推动自身企业发展。

SLA 将是未来企业服务采购必备的基础 协议 ，也会对服务采购合同的完整性提出更高要求。

从自查开始，完善自家的服务采购制度与规范，相信你司的服务采购会有一个质的飞跃。